Weltweit entwickeln und führen Unternehmen zunehmend kundenzentrierte, auf einer engeren
Kundenbeziehung basierende Wachstumsstrategien ein, die eine langfristige Kundenzufriedenheit
über den kurzfristigen Umsatz stellen. Haupterfolgsindikator dieser Strategien ist der Customer
Lifetime Value, der den Wert des Kunden für die Dauer der gesamten Kundenbeziehung misst.
Weitere wichtige Kennzahlen sind der Anteil am Umsatzpotenzial des Kunden, Produkte je Kunde,
durchschnittlicher Umsatz je Nutzer (ARPU), Treue, Kundenbindung und die Umwandlungsrate bei
Neukunden.
Die Herausforderungen bei der Einführung einer kundenzentrierten Strategie können von zwei
Seiten aus angegangen werden: Kennen wir den Kunden gut genug und besitzen wir die Fähigkeit,
von dieser Kenntnis ausgehend auf seine Bedürfnisse und Interessen einzugehen? Durch die
Selbstanalyse des Unternehmens können die wichtigsten Herausforderungen und Chancen jedes
Unternehmens identifiziert werden:
- Kundenspezifische Angebote: Verfügt mein Unternehmen, statt Produkte zu forcieren, über ausreichende Kundenkenntnis, um im Augenblick der Interaktion aufgrund seiner spezifischen individuellen Bedürfnisse ein Angebot zu erstellen?
- Einheitliches Kundenerlebnis: Bietet mein Unternehmen bei jeder vom Kunden initiierten Kontaktaufnahme über die verschiedenen Berührungspunkte, wie Internet, Callcenter, Brief, Fax oder Filiale, ein einheitliches Kundenerlebnis? Nutzt mein Unternehmen diese Chance, um die geografischen, demografischen und psychografischen Kundenmerkmale zu verstehen und seine emotionale Bindung an das Unternehmen aufzubauen und zu stärken?
Führende kundenorientierte Unternehmen betrachten jede Interaktion mit dem Kunden als eine
Chance, um einen wertvollen Kunden zu binden, den Umsatz zu steigern, Kundentreue zu schaffen
oder eine Marke zu festigen. Solche Unternehmen suchen Lösungen im Customer Relationship
Management, die ihnen den Kontakt mit dem Kunden erleichtern, seine Bedürfnisse vorhersehen
helfen und Produkte und Dienstleistungen dann bereitstellen, wenn der Kunden sie wünscht.
Die Notwendigkeit zur Kenntnis des Kunden und zur Reaktionsfähigkeit auf diese Kenntnis bildet
die Basis und Triebfeder des aufkommenden CRM-Konzepts des ständigen Kundendialogs über
Multikanal-Berührungspunkte. Dieses Konzept wird im folgenden Whitepaper näher erläutert.